Descubra como contornar situações e tratar das reclamações de clientes.
Será possível mudar a opinião de um cliente irritado? Continue lendo e veja que é possível atrair, fidelizar, satisfazer clientes e manter um relacionamento estratégico mesmo sob circunstâncias problemáticas.
Em qualquer negócio sempre vai haver um momento, onde um cliente pode se tornar um grande desafio. Mas há esperança. Todo empreendedor precisa criar um repertório e desenvolver habilidades criativas na hora de resolver problemas, essa pode ser a chave de sucesso para o seu empreendimento.
Aqui estão algumas dicas de como agir diante dessas situações:
#1. Mantenha a calma
É muito importante não se colocar na defensiva! Afinal, não há como tratar reclamações de clientes se você estiver nervoso!
Se você tentar trazer uma solução antes que o cliente tenha terminado de se expressar, você só irá piorar as coisas. Mantenha a calma e espere até que os sentimentos negativos sejam dissipados. Temos o instinto de ficar na defensiva e querer acusar outros por conta de um problema.
Escute o que o cliente tem a dizer, ouça a sua crítica do começo até o final. Agora que ele já sabe que a sua posição é bem-vinda, fique calmo enquanto ele fala e não perca a paciência.
Por mais que o cliente te provoque ou fale coisas para irritá-lo e tirá-lo do eixo, para transformar a discussão em uma briga, não perca a sua paciência nem deixe que isso aconteça.
#2. Não de muitas desculpas
Lembre-se que você não tem que provar que alguém está errado para resolver um problema. Por isso, resista à tentação de apontar culpados, ou dar muitas desculpas. Em vez disso, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.
Também não leve críticas ou reclamações para o lado pessoal, muitas vezes, a reclamação ou a raiva é apenas uma vontade de conseguir uma regalia ou vantagem da sua empresa. Principalmente se a crítica do cliente não tiver nenhuma ligação com a realidade ou for notoriamente um caso de vaidade, siga em frente e não permita que isso te prejudique.
#3. Demonstre interesse em resolver o problema
Evite usar a frase “infelizmente”, ficar se lamentando com o cliente durante atendimento não é a melhor forma de contornar uma situação. A frase mais calmante que você pode dizer a um alguém que está reclamando é: “obrigado por me dizer isso”, se for possível, apresente uma solução logo em seguida.
Muitos clientes insatisfeitos simplesmente irão comprar o produto de outra empresa, sem te dizer o motivo. Quando eles dizem a você a fonte do problema, agradeça pela chance de saber mais sobre o assunto. Utilize isso como uma oportunidade de consertar as coisas, evitar uma crise empresarial e garantir uma melhor experiência no próximo suporte.
#4. Esteja preparado para recuperar o serviço
Quando se trata de fazer negócios, a questão não é “se algo vai dar errado”, mas sim “quando vai dar errado”.
Não se surpreenda quando isso acontecer. Esteja preparado para o momento de ouvi-lo sinceramente e deixar claro que essa opinião é muito importante para a sua empresa continuar indo em frente.
Muitas vezes, os clientes pedem muito menos do que você imagina ou poderia pensar, porque o que eles realmente querem é saber que você se importa.
Peça para todos os funcionários falarem sobre a experiência, sobre como vocês conseguiram contornar o problema e principalmente, sobre como fazer com que o problema não se repita.
Os problemas com clientes podem se tornar uma chance de aprendizado para todos os envolvidos no seu negócio. Use isso a seu favor e boas vendas!